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强化协调服务,助推高水平服务
[来源] 京沈路分公司 [作者] 吴龙飞 [日期] 2011-04-19 [浏览数] 90397
  京沈路分公司组织开展高水平服务大讨论活动,这是一个符合北京市与集团公司发展环境和形势、敏锐把握分公司当前运营服务状况的正确决策,这个活动开展得非常及时,非常有价值,它必将在分公司全体员工中掀起加强高水平服务工作的新高潮。为此,办公室非常重视,每个人按文件要求写了论文稿,组织了集体讨论,汇总了具体建议。下面结合行政办工作,就如何为分公司高水平服务贡献力量进行粗浅探讨。

  一、首先要解决的是意识问题,就是态度问题

  服务是软件,在所有软件中,意识决定标准,标准决定最终结果。如果没有服务意愿,肯定是搞不好服务工作的。如何实现高水平服务,在意识上我归纳了三方面问题。

  1、要把服务放第一位

  管理就是服务,我不知道现代管理学理论有没有这个观点,但我是这么理解。至少我们行政办工作是这样,虽然有各种各样的具体职责,但服务既是我们的首要职责,搞好服务也是我们实现全部职责的重要手段和途径。

  2、必须强调服务的主动性

  要搞好服务,我们必须主动了解客户需求,主动研究为客户提供服务的措施和手段,主动调研客户接受服务后的感受,主动把服务工作进一步推向深入。这个主动性建立的基础就是我们高度的责任心。可以说,被动等待永远不可能实现高水平服务。对于行政办来说,这个客户包括基层、平级和领导,他们都是我们的服务对象。

  3、要永远坚持高水平服务

  高水平就是在服务的各个方面都要下足功夫,提前准备,细化方案,靠前指挥,讲究美观,注重礼仪,还要尽量消除差错。高水平服务的一个关键就是持久力,就是始终能保持较高标准的服务,两天好三天坏的服务肯定不是高水平服务。当然,高水平服务也不一定就是最高标准的服务,我们说“适需服务”,就是要针对客户需求斟酌服务的项目和标准, 过多过少、过好过坏、过早过迟都不是高水平。

  二、要解决“技术”问题,就是服务能力问题

  搞好服务,光凭强烈的意愿是不够的。要实现高水平服务,提供服务的人也必须要高水平。这里面包含多方面能力,我简单归纳了五个大方面。

  1、服务者的意志能力

  服务不是享受度假,我们服务的过程中会面临各种各样的问题。领导会批评,客户会抱怨,同事会抵触,这些批评抱怨有的是对的,有的是冤的,我们不能躲,不能推,甚至不能解释,我们必须能够承受强大的压力。工作不是出差串门,好与不好,忍几天就过去了,我们的日常工作包括岗上服务,寂寞无聊,长期如此,没有相当的耐力肯定是做不好的。坚持服务需要耐力,坚持高水平服务的要求则更进一步,要求我们始终保持旺盛的工作热情,一年三百六十五天天天笑魇如花,这是对意志力的强大挑战。坚持高水平服务还要忘记利益得失,不能斤斤计较,天天比来比去,很容易心理失衡,这也需要一个强大的心理调适能力。

  2、服务者的分析能力

  要做好服务特别是对上级领导的服务工作,这一点尤其重要。我们的客户(包括领导)公务繁忙,而且性格各异,不可能把每一个领导意图都指示得一清二楚,我们必须非常敏感,快速识别细微的“视频”、“音频”变化,领导经常教育我们“听话听音”,就是要准确把握、深入领会领导意图,做出正确的判断,提出对应的服务方案。日常工作中,各种环境条件变化很快,我们必须根据种种征兆和以往经验, 对事务的前因后果、发展可能、具体细节进行分析预测,提前准备应对措施,加强应变能力,才能努力跟上领导步伐。

  3、服务者的组织协调能力

  由于职责的要求,这一点对于办公室来说尤其关键。领导意图明确以后,接着就是落实执行,这就需要行政办等牵头部门组织协调相关部门和人员共同完成一系列工作。协调有时就是简单打两个电话,但多数情况是要复杂得多,包括目标协调、方案协调、人员协调、进度协调、质量协调,等等,其间还有种种人际因素,没有相当的组织能力是不可能一帆风顺的,只有真正把工作做到家才能水到渠成。这些组织能力包括组织者的亲和力、威信、统筹安排能力、快速反应能力等多方面。

  4、服务者的专业技术能力

  没有金刚钻,揽不了瓷器活。服务的核心内容还是干活,就是解决问题,要解决问题就需要我们掌握各方面的专业技术知识和能力。这一点不同部门有不同的侧重,就行政办而言,需要文字写作能力、经济统计知识、档案知识和技术、法律专业知识等等,而且要求更高,复合性更强。为了提高服务效率,我们必须要成为既能想,又能干,最好是长了三头六臂、十八般武器样样精通的“杂家”。

  5、服务者的学习和创新能力

  现代社会是知识爆炸、信息爆炸的社会,社会、经济发展日新月异,各方面知识、技术的更新换代比我们身体的新陈代谢可快多了。如果我们认为自己是大学甚至研究生毕业,可以一辈子吃老本,那就大错特错了。我们必须谦虚谨慎,牢记“活到老学到老”的古训,不断更新自己的知识和思想,保持勇于开拓创新的锐气和干劲,才有希望在社会和经济发展的潮头站稳。

  三、要结合部门职责,明确服务的对象,抓住服务的重点

  抓住要点,确保大方向正确,是实现高水平服务的关键。2011年是分公司的“管理提高年”,分公司第一年实行所级管理,结合这些实际情况,行政办今年工作重点下面四点列为首要。

  1、为领导服务是第一重点

  某种意义上,行政办是领导五官四肢的延伸,行政办工作是领导意图的体现,无论什么时候,为领导服务都是行政办工作重点中的重点。虽然行政办有大量的具体管理性和事务性工作,但体现领导意志,让领导用得称心,用得放心,是行政办工作的主要努力方向。如果麻木不仁、我行我素,即使工作能力再强,也是不称职的。

  2、为各收费所、各部室服务是基本职责

  行政办是分公司各部室、收费所日常工作的协调服务部门,是分公司政令的传递和督办部门,分公司管理水平的高低,行政办是一个重要节点。行政办对各部室、收费所的协调工作,既是管理,更是服务。强调从服务的角度,有利于我们采取更合适的工作态度,有利于获得各部室、收费所的认同,有利于提高分公司整体工作效率。

  3、当前的关键是牵头抓好捋顺所级管理的工作

  今年分公司第一年实行所级管理,与属地相关的部室职责全部下放到收费所,大量的管理细节需要明确。行政办必须在关键时刻站得出来,努力克服困难,进一步加强协调服务职能,组织各部、所尽快捋顺相关接口关系,形成新的规范,确保顺利度过磨合期。

  4、坚持不懈地抓好制度化建设和落实工作

  制度化管理是实现高效率管理和高水平服务的重要保障,分公司经过多年的艰苦努力,已经形成了覆盖各方面各级工作的完整制度体系,发挥了应有的作用。分公司应根据环境变化及时修改完善规章制度相关内容。特别是分公司今年实行所级管理,部所职责调整范围较大,我们要组织各部所集中精力和时间,对规章制度进行深入修改。要充分利用检查、考核机制,确保规章制度的贯彻落实,努力提高管理执行力。

  四、怎样才能实现高水平服务

  1、要准确把握服务对象的需求

  俗话说,做事不由东,累死也无功。满足客户需求是我们服务工作的基本出发点,如果我们忽视、甚至漠视客户需求,其结果只能是南辕北辙,更谈不上高水平服务。

  重视客户需求,首先我们必须要了解到底什么是客户需求。客户需求可能很多,其基本需求或者说主要需求比较容易掌握,满足其基本需求我们说达到了一般的服务水平。除基本需求外,客户可能还有一些隐含要求、潜在需求或延伸要求,只有下功夫满足了客户这些潜在的或延伸需求,我们才谈得上高水平服务。

  要掌握这些潜在或延伸需求,我们必须要真正用心地,设身处地地为客户着想,长时期地关注客户,记录不同客户的点滴意见,努力想到客户的前面。然后,我们要根据这些基础工作,研究实施相应的服务手段,为不同客户提供个性化服务,为特殊客户提供特需服务,对所有客户强化细节服务。

  2、要注意发挥团队的力量

  服务不是一两个人就能完成的,它是一个团队所有成员的事儿,要实现高水平服务,必须从团队入手,强调的是整体。

  所以,首先要通过各种手段,让我们团队的每一名成员都充分了解我们的服务目标,并真正认同这个目标。其次要采取多方面有效措施,调动所有成员的积极性。调动积极性要加强激励机制建设, 多用鼓励,慎用处罚,要采取必要的物质激励措施,也不能忽视心理吸引手段,大家都不容易,所以要尊重所有成员, 注意倾听他们的诉求,给予必要的关心。要注重团队的合力建设,不苛求每一名成员的缺点,更重视发挥他们各自的特长。三是要高度重视制度化建设、标准化建设,这个标准化的目的是让所有成员手法一致、步调一致、奖罚一致,以整体的形象面向客户,我们重视先进典型,但绝不提倡个人英雄主义。强调团队的整体服务水平,还要保持队伍的稳定的业务和服务素质,避免成员的过度流动。

  3、要高度重视细节问题

  用时髦的话说就是要实行精细化管理。在我的经验中,很多时候确实是细节决定成败,我们长期艰苦努力的工作,往往被一个很小的细节失误抹杀。要说万分之一的失误,有时候确实是概率问题,但这很可能是其中的一个关键数据,也可能是某个员工的收入,对这名员工来说确实百分之百。

  所以细节不容忽视。重视细节,就是要细到重视对每一位客户的每一次服务;细到每一篇文章的每一个文字、每一个数字甚至每一个标点符号;细到不遗漏每一件事情、每一个环节、每一个人员。

  怎么解决细节问题?最有效的方法是:细致,细致,再细致!坚持挖根到底,小毛病就怕细心人。还有一个就是俗话说得好:“好记性不如烂笔头”,大事小事勤记勤看自然不会忘记。当然我也总结过一些小办法:例如列表法,把某一时期的常规事项、工作计划都列出日程表,提前准备,未雨绸缪;再如“三个臭皮匠法”,对某一事项采取多人重复核对,或者集中不同人员从不同的角度来考虑问题。

  4、一定要做到统筹安排

  俗话说“难者不会,会者不难”,什么叫做“会”?“会”就是有办法,会办事。难的事往往都很复杂,时间长,头绪多,牵扯面广。要把难的事办好,必须把复杂的头绪捋清楚,分出轻重缓急,重要的、急迫的先办,下大力气办;无关紧要的、不紧迫的可以稍微将就一点;同时有好几件重要的事情则只能见缝插针、穿插着办。在人员安排上,要学习中医配药,主药辅药搭配使用, 重要的紧迫的事情安排得力的人员去办,能力稍差的人也不要忽视,要让所有人员在能力、脾气上相辅相成,充分发挥每个人的作用。

  统筹安排有一个秘诀是提前做好准备工作。提前摸底,提前组织方案,积极做多手准备,这样事到临头就能从容应对。统筹安排还要善于应变。世界不是设想出来的,所有情况都会发生变化。准备再好,安排再细,情况突然发生变化时不能随机应变,结果只能是手忙脚乱。

  5、要做各方面工作的专家

  上面说的“会”还有一层意思,就是精通,行家里手。咱们这级别的干部,光会滔滔不绝不行,必须得会干活。会干什么活?俗话说“干什么吆喝什么”,我们是干高速公路收费的,不管什么部门,首先必须懂收费道底是什么一回事儿。还要会干什么?以我们行政办来说,那首先重要的就是文字功夫,然后什么管理知识、经济知识、法律知识、档案知识、计算机知识,等等,职责涵盖什么,我们就得会什么。会一门还不行,必须样样都会,就算普通管理人员至少也得会几门,部门里就那么几个人,一个箩卜一个坑是不可能的。分公司其它各个岗位需要会什么?同样道理,以职责为核心,深入挖掘职责的内涵和外延,自己仔细掂量一下,不难明白。

  6、要坚持系统的、发展的观点

  高水平服务首先是一个系统工程。拿我们行政办来说,职责涵盖的方方面面,每一项职责的各方面工作,各方面工作的各个环节,都要坚持高水平服务,不能说下力气做好一方面工作,别的工作却落下了。高速公路运营服务方面,各分公司是全市路网系统的一部分,收费、养护、路产、服务区是高速公路运营系统的子系统,人员和设备是运营工作的两个侧面,都必须全面发展,不可偏废。坚持系统的观点,我们将会易于实现规范、细致的管理和服务,易于查找、发现存在的问题。例如ETC服务是近几年的新事物,虽然发展越来越快,却缺乏细致的制度规范,这就是明显的问题和不足。

  高水平服务也是一个不断发展的过程。作为一个部门来说,职责会发生变化,我们必须不断研究完善工作程序和服务要求。对于高速公路运营管理,以前是事业性单位,现在实行企业化改制了,各方面的变化和要求是非常巨大的。通行我们高速公路的客户,如今维权意识、服务要求也越来越高。针对这些实际情况,如果我们不能与时俱进,必将日益举步唯艰!
编辑:杨静


  
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