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浅谈高速公路运营管理的核心竞争力
[来源] 京沈路分公司 [作者] 刘影 [日期] 2011-04-19 [浏览数] 91606
  企业核心竞争力是企业长期形成的,蕴涵于企业内质中独具的,支撑企业过去、现在和未来的竞争优势,并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。以高速公路运营管理为主业的我们,从什么角度去认识“核心竞争力”,怎样打造““核心竞争力”,对于基层收费运营管理者是一个值得深入思考和探讨的课题。下面我就“高速公路运营管理的核心竞争力”浅谈一下个人的想法和认识。

  一、高速公路运营管理的核心竞争力的内涵

  1、宏观内涵:在高速公路运营管理企业中建立一套与市场竞争相适应的服务管理体系,通过提高服务质量和服务水平去扩大企业影响,维护高速公路在区域经济中的竞争优势和在路网中的主干地位,保持企业的持续健康发展,不断提高企业的经济效益和社会效益的能力。

  2、微观内涵:为社会公众提供快速、安全、舒适、畅通的多层次、全方位高水平的通行服务。

  二、如何理解高速公路运营管理的核心竞争力

  1、从打造“北京服务”上理解核心竟争力

  市委十届八次全会提出,北京在未来五年要打造“北京服务”品牌。服务是交通行业的本质属性,国家的战略规划明确把交通运输定位为服务业,并作为优先发展的领域。高速公路作为重要的公益性交通基础设施,是展示首都服务的窗口,与人民群众生活和首都形象息息相关。新形势下,高水平服务不断满足社会需求是高速公路运营管理者在今后一个时期面临的一项重要任务,我们对丰富和提升“北京服务”负有义不容辞的责任。由此可以理解为高速公路运营管理的核心竞争力是:按照建设世界城市和打造“北京服务”品牌的标准和要求,满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务能力。这也是对其宏观内涵的时代解释。

  2、从打造“首发品牌”上理解核心竞争力

  几年来,集团公司按照市委市政府的建设规划,把高速公路不断向前延伸,我们运营管理者所肩负的通行保障服务工作,也随着工程建设的脚步一并向前延伸、向上提高。为广大车户提供快速、安全、舒适、畅通的高速公路通行服务,是运营单位的一项重要任务。

  “十一五”期间,集团管辖各条高速公路交通流量以年均近30%的速度递增,通行费收入连年攀升,由“十五”末的16.66亿元增长到2010年的44.37亿元,为高速公路建设提供了雄厚的资金支持。同时,通过我们运营单位提供高水平服务,树立了集团的社会形象,创造了良好的社会效益。五年来,我们围绕服务奥运、保障国庆和“三个北京”建设,深入开展“高水平服务年”活动,举办业务技能培训、制定“星级”评比办法、规范服务标准和流程,推行收费服务“四部曲”,高速公路的运营服务、应急保障能力持续增强。“阳光服务”、“适需服务”、“快捷服务”等品牌服务逐步形成。“十一五”期间,通过社会问卷调查,顾客满意度均达到99%以上,在高速公路运营和管理方面实现了经济效益与社会效益的双赢。以上成绩充分证明,为广大车户提供快速、安全、舒适、畅通的高水平通行服务已经成为高速公路运营管理的核心竞争力。

  3、从“传和创”上理解核心竞争力

  从讲服务到讲微笑,从讲微笑到讲适需,再从讲适需逐步形成四部曲、四心、四要素等服务标准,这些变革很好的诠释了分公司抓服务、重服务、发展升华服务的全过程,形成了“微笑是最好的礼仪,快速是最好的服务”的运营服务理念。这种理念是分公司在多年的运营管理中形成的固有传统,并深深的影响和带动的广大员工。在某种程度上讲这个理念就是分公司运营管理中的核心竞争力。但如何能把这种传统传承和发扬,如何向传统要效益,如何强化和提高管理创新和科技创新意识,还将是今后一段时期我们需要解决和发展的突出问题,也是持续提高分公司核心竞争力的具体抓手。

  三、提高企业核心竟争力的主要途径

  一是持续规范服务标准和流程。在巩固高水平服务活动成果的基础上,改进和完善一系列规章制度,建立健全责任机制、激励约束机制和监督机制,进行有效的硬性约束,保证服务质量,提高服务效率。要重视业务培训工作,培训质量直接关系到运营服务的品质,要加大对培训投入,健全培训体系,要结合实际、注重实效、切实提高员工综合素质,培训工作要常抓不懈、推陈出新。

  二是强化员工的服务品牌意识。服务品牌与产品品牌不同,要靠众多一线员工实实在在“做”出来,所以收费人员才是品牌传播大使。一要让员工明白什么是服务品牌、为什么要创建服务品牌、怎样创建服务品牌,增强员工责任感;二要为基层员工提供良好的工作生活环境,增强员工归属感,留住人;三要敢于压担子、善于压担子,增强员工的执行能力和服务能力,通过他们工作中的一言一行、一举一动,履行高速公路对社会的服务承诺。

  三是切实提高道路保畅能力。缓解交通拥堵是市政府今年的重点工作内容之一,我们要在重点时期、重点站点、重要路段的快速通行上下功夫,增强紧迫感和工作主动性,查找拥堵原因,有针对性地制定疏堵保畅措施,充分发挥现有ETC车道作用,出经验、见实效。

  四是把传统传承下去。这几年分公司发展快,新员工批量引进,“三门”员工多,特别是09、10两年,用“实习生师傅”形容当时的现状不为过,如何解决这部分员工问题,我想有以下几点:一要迅速行动起来,在分公司当前稳定发展的形势下,抓紧补课,让广大员工在知识层面上现有所突破,二要发挥班组长老员工的主观能动性,重视他们的发展。三要在管理员层面要重视传统,做好言传身教工作,同时还要鼓励支持创新。

  核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。不断提高企业核心竞争力是一项长期的系统工程,任重而道远,还需要我们每一个高速公路工作者孜孜不倦地去努力,去追求,为社会公众提供快速、安全、舒适、畅通的多层次、全方位的高水平通行服务积极贡献力量。


编辑:杨静


  
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